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CRM：處在IT與客戶之間（下）
作者：佚名 日期：2001-11-19 字體：[大] [中] [小]
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另一方面，搶先進入CRM軟件市場的企業嘗到了甜頭。目前在CRM方面領先的Siebel公司掌握28%的市場份額，2000年年收入11.14億美元，收入年增長123%。另外兩家公司Broadvision和Vignette盡管市場占有率都只有8%，但也分別有2.51億美元和2.16億美元的收入，年增長分別為233%和367%。
大量軟件企業一窩蜂地跟進，CRM市場風煙四起。整個軟件業內，有超過500家軟件企業提供CRM軟件，或者基于網絡的eCRM軟件。軟件公司只管掙錢，CRM幕后的商業應用支持就很少顧及了，企業應用CRM的失敗率大增。“如果你只是把CRM當成一個技術來用，CRM就失敗一半了。”
四、應用CRM的商業轉型
不是CRM控制企業，而是企業控制CRM。不是CRM變化來適應企業，而是企業通過應用CRM，提高競爭力，主動適應市場。“企業必須從客戶的需求出發，做出根本性的變化。”要讓客戶方便地得到各種信息，靈活的價格比較，還要能以極低的代價，輕松轉換供應商。
互聯網的應用給企業大開方便之門，他們能夠接觸到廣泛的客戶，但是無處不在的網絡也給CRM設置了難題。集成CRM系統要囊括所有的與客戶保持溝通的途徑，無論客戶在有線網絡還是在無線網絡，他們都要受到很好的服務。這有助于公司對客戶群保持全景式的認識。
應用CRM也造成的意外的商業轉型的例子比比皆是。比如在員工培訓和激勵員工方面，要教會他們以客戶的角度來看待問題，以人性化的方式來處理問題。“以人為本”可以說是對CRM精華思想的闡述。
此外，公司應用CRM時也必須非常現實，制定詳盡的商業計劃，分步分期施行。整體的CRM計劃一般會花費好幾個月的時間，一些個別的組成安裝調試則非常快，兩者要相互協調，否則會造成很多后遺癥。
“CRM不是什么高新技術。”Siebel負責全球市場的副總裁菲爾·羅賓遜說，“CRM是用軟件的方式提升人力管理、工作流程和商業戰略。”CRM中的管理是非常重要的，人們也需要理解CRM帶來的全新的商業理念——CRM只是一個工具，正確使用可以帶來巨大利益，錯誤的使用能讓公司遭受挫敗。
著名會計公司安達信估計，如果一個公司的銷售額有10億美元，拿出其中的10%投資排名前20名的CRM軟件，它的銷售額還能上升4000萬美元～5000萬美元。如果愿意投入更多，銷售額增幅還能上升兩倍，達到1.2億美元。
安達信認為CRM能夠帶來的5個最大的回報是客戶服務、激勵和獎勵員工、應用客戶信息制定企業遠景規劃、保持和吸引客戶，以及建立銷售、服務體系。為了收到最好的效果，CRM解決方案執行起來必須小心謹慎，還要保持整體感，不能零散地分布在商業系統中。
“CRM有點像一門藝術。”安達信公司專門分析金融服務CRM應用的西蒙說，“這里面滲透著科學的原則。”
五、對移動CRM的研究
過去的CRM計劃龐大而復雜，一個CRM系統動輒上億美元，耗時兩三年。現在為各種企業量身定做的CRM更加靈活多樣，小型的CRM工程只要500萬～1500萬美元，幾個月就可以完成。
很多研發CRM的軟件公司深入到各個行業，了解他們的實際需求。他們明白企業完全將賭注押在客戶關系管理上不太現實，但是創造條件，允許企業盡可能地與客戶保持對話在任何時候都能提高客戶的滿意度，刺激他們消費，應用CRM的企業就能從中獲益。
最新的CRM發展領域是移動CRM研究，雖然現在還不成熟，但是管理大量的移動用戶的CRM時代即將到來。無論是等待3G手機的到來，還是應用2.5G手機作為過渡，IT供應商和CRM軟件開發商都把眼光放在移動CRM市場上。
包括Oracle、SAP、PeopleSoft、Vignette在內很多軟件公司希望他們的軟件可以通過移動設備捆綁接觸客戶終端，合適的移動設備有蜂窩電話、PDA個人數字設備等。“無線CRM的概念非常誘人。”法國無線CRM公司Alternis的CEO保羅，“我們可以隨時與客戶保持聯系，刺激關聯銷售。”
專家相信無線CRM能為公司提供更多的利潤。最近一本有關CRM的著作中，IBM的咨詢師莫林·史東和愛德華·本聲稱無線手持設備能加速銷售流程。“移動CRM能夠去掉完成一個銷售行為所需的多余的動作。”
移動CRM配合移動商務，交易可以在瞬間完成。移動CRM配合客戶服務部門和呼叫中心，還能預先發現客戶中潛藏的問題，例如飛機誤點客戶不滿，多次打電話追索未付款的訂單等——無線運營商Orange已經開發了CRM短信功能，追討客戶欠費。
從奢華回歸平實，出身IT業界的CRM在科技的熱潮投入企業的應用，大浪淘沙，CRM加強與服務行業的結合，煥發了應用軟件行業的新面貌，也為今后軟件業的發展開創了新的道路。（arshioul）